Несмотря на то, что после разгара пандемии мир вернулся к нормальной жизни, использование социальных сетей продолжает расти. Более того, 53% потребителей отмечают, что за последние два года они пользовались социальными сетями чаще, чем за предыдущие два. По мере того как меняются привычки потребителей, связанные с социальными сетями, меняются и ожидания потребителей от брендов, использующих эту среду, говорится в новом отчете компании Sprout Social.
Большинство потребителей (68%) отмечают, что в первую очередь используют социальные сети для получения информации о новых продуктах и услугах, что говорит о потенциальных преимуществах этого канала для брендов. Второй по значимости причиной является желание получить доступ к эксклюзивным акциям или предложениям.
«Это показывает, почему сейчас как никогда важно, чтобы команды, работающие с социальными сетями, шли в ногу с командами, занимающимися продуктами, продажами и обслуживанием клиентов», — сказал Marketing Dive Джейми Гилпин, CMO компании Sprout Social.
В исследовании «Sprout Social Index Edition XIX: Breakthrough» были изучены данные, собранные в Интернете от 1 817 потребителей из США и Великобритании. Каждый потребитель следил как минимум за пятью брендами в социальных сетях. Кроме того, были опрошены 903 штатных социальных маркетолога из компаний, расположенных в тех же регионах. Данные по обеим группам населения собирались в период с 12 июня 2023 года по 23 июня 2023 года.
Поскольку потребители проводят в Интернете больше времени, чем когда-либо, у маркетологов появляются новые возможности для взаимодействия со своей основной демографической группой. Однако маркетологам не следует полагать, что современные потребители хотят того же, что и их коллеги до пандемии. Новое взаимодействие означает новую динамику отношений, на которую необходимо ориентироваться маркетологам.
Социальные сети позволили потребителям напрямую контактировать с брендами, а потребители хотят чувствовать связь. Хотя многие маркетологи считают, что бренды достигают этой связи, высказываясь по вопросам, которые потребители считают важными, это не всегда так, говорится в отчете. Более того, только 25% потребителей считают, что для того, чтобы запомниться, бренды должны высказываться по вопросам, которые совпадают с их ценностями.
По мнению авторов отчета, лучший способ для бренда оказать влияние на социальные сети — это просто ответить своим клиентам. 51% потребителей считают это лучшим способом стать запоминающимся, значительно опережая второй вариант, который заключается в создании оригинального контента вместо того, чтобы просто следовать тенденциям.
«Хотя это не отменяет важности аутентичной позиции по важным вопросам, это показывает, насколько важно для брендов использовать уникальную способность социальных сетей устанавливать связь с потребителями на индивидуальном уровне», — сказал Гилпин.
Необходимость установления контакта подтверждается тем фактом, что 70% респондентов ожидают от компании персонализированного ответа на вопрос об обслуживании клиентов. 76% потребителей ценят оперативность реагирования бренда на проблемы, и столько же сообщают, что замечают и ценят, когда компании уделяют приоритетное внимание обслуживанию клиентов.
Что касается времени реагирования, то 30% потребителей, что составляет наибольшую долю, ожидают ответа в тот же день, по сравнению с 42%, которые ожидали того же в прошлом году. 16% потребителей ожидают ответа в течение нескольких минут, по сравнению с 13% в прошлом году, говорится в отчете.
Если маркетологи хотят идти в ногу с требованиями потребителей, то ключевую роль в этом может сыграть искусственный интеллект. Уже сейчас 81% маркетологов отмечают, что искусственный интеллект оказал положительное влияние на их работу, говорится в отчете. Ожидается, что в 2024 году влияние ИИ будет еще более значительным, особенно в области создания контента и анализа данных. 78% респондентов утверждают, что ИИ позволил больше времени уделять творчеству, а 73% отмечают повышение эффективности.
Более половины маркетологов (54%) сообщили, что планируют использовать ИИ для инструментов самообслуживания клиентов, таких как чат-боты. 50% планируют использовать ИИ для оптимизации рабочего процесса в социальных сетях, а 47% — для автоматизации основных запросов и задач по обслуживанию клиентов. Еще 35% планируют использовать его для обучения.
«Маркетологи используют искусственный интеллект для удовлетворения потребностей потребителей в персонализированной связи и обеспечения лучшего клиентского опыта в масштабах компании», — сказал Гилпин. «Маркетологи также видят положительный эффект от того, что искусственный интеллект берет на себя трудоемкую работу, такую как анализ данных, предоставляя им больше времени для удовлетворения спроса на аутентичность и проведение персонализированных бесед, которых так жаждут потребители».
Однако общественность по-прежнему скептически относится к ИИ: 42% потребителей заявили, что относятся к этой технологии с легкой или сильной опаской. Лишь 24% заявили, что они испытывают легкий или сильный восторг по поводу ИИ, а 34% сохраняют нейтралитет. Это говорит о том, что, хотя ИИ может стать мощным инструментом, помогающим маркетологам удовлетворить потребительский спрос, общественные настроения, связанные с ИИ, могут помешать его развитию. Ключевую роль будет играть поиск баланса между использованием технологии и доверием потребителей.
