Исследование, проведенное консалтинговым агентством Markswebb, выявило лучшего чат-бота мобильных банков за 2023 год
Им стал продукт «Альфа-банка». Рейтинг был составлен на основе способности ботов решать задачи пользователей, их умения поддерживать диалог и удобства интерфейса.
Оценивая чат-бот «Альфа-банка», эксперты отметили его высокую степень автоматизации и уровень вежливости. Он также стал единственным на рынке, который напоминает пользователям о необходимости ответа в случае прерванной беседы.
Способность предлагать несколько вариантов решения проблемы также была отмечена как плюс чат-бота. Однако, анализ указал на недостатки в функционале интерфейса, неспособность общаться голосом и слабую реализацию распознавания изображений.
Бот «Совкомбанка», заняв второе место, получил высокую оценку за автоматизацию процессов и интеграцию с другими каналами поддержки. Тем не мене эксперты указали на снижение качества, особенно в случае жалоб пользователей.
ВТБ оказался на третьем месте из-за недостатка эмпатии и неспособности распознавать графические запросы. Однако в остальных аспектах, таких как автоматизация и интерфейсные возможности, бот ВТБ оказался впереди.
Чат-боты организаций, занявших места с 4 по 6 («Тинькофф», «Райффайзенбанк» и «Почта Банк»), характеризуются удовлетворительным уровнем автоматизации, но без продвинутых возможностей. Также отмечается, что они хуже распознают негативные ситуации и часто переводят пользователей на операторов.
Бот Сбербанка оказался на седьмом месте из-за нестабильности и проблем в автоматизации жалоб и плохим распознавании негатива. Однако, его выделяют за инновационность, новые форматы взаимодействия и возможность выбора тональности общения.
Боты «Газпромбанка», «Открытия» и ПСБ (8-10 места) находятся на начальном этапе развития и имеют проблемы с ведением диалога и уровнем автоматизации.
Исследование также показало повышение интеграции ботов с другими каналами поддержки и улучшение точности определения запросов.
